Come costruirsi una solida reputazione online in 10 mosse

Se vuoi essere considerata una professionista seria e affidabile devi assicurarti che le notizie che circolano in rete sul tuo conto siano tutte positive.

Le persone, oggi più che mai, prima di comprare un prodotto o affidarsi a un professionista consultano internet alla ricerca di informazioni. Ecco perché devi sempre stare attenta a cosa si dice di te online. Il commento di un cliente scontento non può sfuggirti perché potrebbe farti perdere tantissimi nuovi clienti!

A volte basta davvero poco per mantenere una buona reputazione online, solo monitorare con costanza la situazione e, in caso di crisi, intervenire tempestivamente per risolvere la situazione, chiarire quanto successo per rassicurare chi leggerà quel commento e, se possibile, cercare di rimediare, offrendo al cliente insoddisfatto una soluzione alternativa, un coupon sconto o anche solo una rassicurazione sincera.

Vediamo allora nel dettaglio in che cosa consiste la reputazione online, perché è cosí importante e quali sono gli strumenti a tua disposizione per monitorarla, ovvero sapere chi ti menziona e perché. Infine ti darò alcuni preziosi consigli per costruirti una solida reputazione online.

Una buona reputazione vale più del denaro

Con una frase che ha più di 2000 anni (la pronunciò lo scrittore latino Publilio Siro, nato nel 100 a.C.) e che è ancora molto attuale voglio spiegarti, se non lo sai già, cosa è oggi la reputazione e perché è diventato un concetto imprescindibile per chiunque utilizzi il web per affermarsi come professionista e vendere i propri servizi o prodotti.

Oggi si parla soprattutto di reputazione online, ovvero di ciò che gli utenti dei social, dei forum, dei blog generalisti e di settore, dicono a proposito di un brand o di un professionista. A volte si tratta del racconto di un’esperienza personale, altre della propria opinione in merito a una iniziativa intrapresa dall’azienda o dal professionista. Su Internet tutti si sentono in diritto di esprimersi, qualche volta con intenti costruttivi, più spesso con fini distruttivi, consapevolmente o meno.

Quello della reputazione online non è un concetto nuovo (come hai visto se ne parlava già 2000 anni fa!) e basicamente riguarda il potere che ciò che si dice su qualcun altro ha di influenzare l’opinione che altre persone avranno di quel soggetto. Oggi questo giudizio è stato trasposto al nuovo spazio pubblico in cui le persone si incontrano, il web, assumendo nuove sfumature e, di fatto, con un potere molto maggiore.

Cosa è cambiato con l’avvento di Internet?

Fino a una decina di anni fa le aziende consideravano sufficiente tenere sotto controllo quello che dicevano i giornali, mentre i professionisti curavano la loro immagine personale e le relazioni con i colleghi per assicurarsi che la propria reputazione fosse sempre immacolata.

Di fatto, però, nessuno sapeva cosa pensavano le persone, che non potevano esprimere il loro disagio e il malcontento nei confronti di un brand che li aveva delusi. I social hanno dato voce a tutti i consumatori e reso più fragile il concetto di “fama”. Non tutto il male viene per nuocere, però. Infatti, la rete ha permesso a chiunque di disporre di una lente di ingrandimento sulla realtà: ora, se esiste un problema, è possibile intercettarlo e risolverlo, cosa che prima era molto più difficile da fare.

Oggi anche i brand più prestigiosi devono fare attenzione a quello che le persone dicono online di loro, perché un commento negativo lasciato correre nella rete può diventare una valanga e travolgere le aziende ignare, causando reazioni a catena, “crisi d’immagine” e perdita di clienti e fatturato.

Se stai pensando che controllare tutto quello che si dice online sulle varie pagine, i gruppi, i profili personali, i forum e i blog è impossibile ti dico subito che non è così. Esistono dei semplici tool, alcuni anche gratuiti, che ti permettono di ricevere una notifica ogni volta che il tuo brand viene menzionato.

I tool gratuiti con cui scopri tutto quello che si dice online su di te

Innanzitutto cerchiamo di capire che cosa bisogna monitorare. Comincerei da alcuni termini generici che identificano te e il tuo brand, per poi entrare sempre più nello specifico. Comincia da qui:

• le parole chiave legate al tuo brand, dal nome del marchio e dell’azienda (se non coincidono), ai prodotti. Questo vale sia quando il brand è un’azienda sia se parliamo di personal branding, quindi  se vuoi monitorare la tua reputazione online come professionista
• gli hashtag più popolari nel tuo settore
• i competitor: può essere molto utile sapere cosa si dice sui loro canali, se stanno parlando male di te o affermando che i tuoi servizi sono inferiori ai loro. Qui davvero ti si può aprire un mondo e puoi imparare tanto sia dai commenti negativi che da quelli positivi che i tuoi avversari ricevono.

Ecco tre strumenti gratuiti che puoi utilizzare per monitorare la tua reputazione online:

• Google Alerts: semplicissimo da usare, ti basta impostare la parola o le parole che vuoi monitorare e creare il tuo avviso. Puoi impostare la frequenza degli aggiornamenti (giornalieri o settimanali), scegliere la fonte della menzione (blog, web, news, video, libri, discussioni, finanza), la lingua, l’area geografica, la quantità di menzioni che riceverai e come vuoi ricevere gli avvisi (via email o RSS).
• Social mention: è un tool che ritrova tutte le mention relative alla keyword che si inserisce nella barra di ricerca. Si può limitare la ricerca a blog, social, immagini o video. Ogni risultato è provvisto di link per visionare la menzione e vedere di cosa si tratta. Social Mention fornisce anche un quadro generale della situazione, informandoti sul Sentiment e la Passion, ovvero se le menzioni sono positive o negative e con quanta forza gli utenti parlano del brand; potrai vedere anche la reach, o il raggio d’azione, le keyword più utilizzate e gli utenti più attivi.
• Howsociable: con l’account gratuito si può accedere alle mention di 12 piattaforme, come WordPress, Tumblr, Reddit, YouTube e LinkedIn, mentre per visionare i commenti rilevati su Facebook o Twitter è necessario attivare un account pro. Questo tool è interessante perché fornisce come metrica la Magnitudo che dà un’idea dell’impatto della mention in rete nell’ultima settimana.

Il mio consiglio è quello di utilizzare questi tool in sinergia e dare un’occhiata a tutti i risultati che vengono trovati per avere una panoramica della situazione e poi gestire i commenti più importanti, sia negativi che positivi.

“Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per distruggerla”

Tutta l’importanza della reputazione, online come offline, è contenuta in questa frase di Warren Buffett, uno dei più intelligenti uomini d’affari di sempre. Questo pensiero deve farti capire quanto conta l’opinione delle persone per la riuscita di un progetto in rete, anche un progetto di personal branding.

Per concludere voglio darti qualche consiglio per rendere davvero solida la tua reputazione e non dover temere che qualche crisi ti sorprenda e possa vanificare tutti i tuoi sforzi per creare un brand serio e affidabile.

1. Gestisci con cura i tuoi profili social e le tue pagine web. Stabilisci il tuo scopo: come vuoi essere considerato in rete? Vuoi affermarti come consulente? Mostra di avere competenze e conoscenze relative al tuo settore.
2. La tua immagine ha un ruolo fondamentale, deve comunicare la tua professionalità ma anche (e soprattutto) dare un volto al tuo brand e permetterti di creare un legame con le altre persone online.
3. Monitora con costanza la tua brand reputation. Se non sei troppo attivo sui social ti basta un controllo settimanale, altrimenti investi in questa attività un po’ del tuo tempo ogni giorno.
4. Se compaiono lamentele rispondi rapidamente e con gentilezza. Non vedere mai il commento negativo come un attacco, piuttosto sfruttalo come una critica costruttiva per migliorare un aspetto del tuo servizio che ha delle carenze.
5. Costruisci relazioni, sii aperta. Ringrazia chi condivide un tuo contenuto, chi fa un apprezzamento. Personalizza le risposte: ringraziare in modo automatico, freddo e impersonale ha l’effetto opposto, meglio evitarlo.
6. Partecipa attivamente nelle community importanti del tuo settore. Intervieni nei forum e nei gruppi, aiuta gli utenti che chiedono informazioni, in questo modo potrai diventare un punto di riferimento nel tuo campo.
7. Non essere autoreferenziale: chi parla solo di se stesso, elogiando in continuazione il proprio lavoro e mettendosi su un piedistallo non viene accolto con piacere dagli altri utenti. Fai bene a mettere in luce le tue capacità e quelli che consideri i tuoi punti di forza ma non farne il punto principale della tua comunicazione.
8. Non vendere fumo, non fare promesse che non puoi mantenere perché oggi più che mai le bugie hanno le gambe corte. Non solo: in rete tutto viene amplificato e puoi davvero rischiare di passare per un ciarlatano e fare la fine di uno di quei falsi guru che in breve tempo si brucia ogni credibilità.
9. Comunica con costanza ma solo per diffondere contenuti di valore: le persone devono poterti conoscere e fare affidamento su di te. Per diventare un punto di riferimento nel tuo settore la tua presenza deve essere continua ma è altrettanto importante che sia di valore. Condividi solo contenuti che possono essere utili alla community di cui fai parte, apportando consigli e risorse significative. In caso contrario apparirai solo fastidioso e le persone non prenderanno in considerazione i tuoi interventi.
10. La tua comunicazione non deve avere solo un fine promozionale: comunica per comunicare, per creare relazioni, non con il solo fine di vendere i tuoi servizi. Quando decidi di essere un membro attivo della tua community, devi farlo pensando di offrire in modo disinteressato la tua esperienza. Quindi se su un gruppo che segui un utente chiede informazioni su servizi come quelli che offri tu non rispondere come un agguerrito venditore porta a porta che si auto-proclama la soluzione a tutti i problemi di quella persona. Racconta piuttosto la tua esperienza, offri un punto di vista professionale e, solo successivamente, fai riferimento al fatto che ti occupi direttamente di queste problematiche e che per informazioni più specifiche sei disponibile a una chiacchierata in privato.

Se vendi i tuoi servizi online un commento positivo su di te e il tuo lavoro può aiutarti a convincere decine di clienti a scegliere te tra tanti altri esperti del settore.

Al contrario, un commento negativo di un cliente scontento potrebbe metterti in cattiva luce agli occhi di tantissimi potenziali clienti che, dopo aver trovato in rete il tuo nome per un determinato servizio, potrebbero indietreggiare alla vista di una critica che mette in dubbio i tuoi risultati o le tue capacità.

La cosa peggiore è non fornire una spiegazione e peggio ancora decidere di cancellare quel commento negativo dalle proprie pagine. Non temere le critiche e sfruttale a tuo favore creando una discussione costruttiva, scusati se necessario, e mostra le tue ragioni.

Chi si imbatterà nella discussione si sentirà rassicurato vedendo che ti preoccupi dei clienti scontenti e che sei pronto ad assumerti le tue responsabilità. Dimostra sempre che compi le tue promesse e che le tue capacità non sono solo parole ma corrispondono anche a fatti.

Ora sai perché non devi mai sottovalutare quello che accade online e aver cura della tua reputazione. Sul web le notizie viaggiano molto veloci, il tempo è un fattore determinante, e se tieni sotto controllo le informazioni che ti riguardano puoi evitare delle crisi di immagine e non compromettere i tuoi sforzi.

Che cosa ne dici di cominciare subito a monitorare la tua reputazione online?

Scopri che cosa si dice di te in rete e comincia da lì per costruire il tuo brand o, se sei già in rete da tempo, per renderlo ancora più forte.

Fammi sapere cosa hai trovato e come hai deciso di procedere! Buon lavoro!

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